-->
13 марта 2015

Создание благоприятных отношений с клиентами. Основные тенденции и способы

Народная поговорка гласит: «Если невеста уходит к другому — еще неизвестно, кому повезло». Если клиент уходит к конкурентам? Потенциальный или надежный, отношения с которым проверены временем. Что-то не так в Датском королевстве.

Наверняка вам знакома такая картина: компания добросовестно работает; маркетологи с утра до вечера сегментируют целевую аудиторию; менеджеры по продажам примотали к руке трубку телефона и делают в день неимоверное количество звонков; бухгалтер нажил мозоли на пальцах, набивая платежные поручения и счета; генеральный директор ведет переговоры о выдаче компании крупного кредита в банке под оборотные средства...
Одним словом — идиллия.
Но периодически червяк сомнения начинает грызть генерального директора. Кажется, все хорошо, но почему клиенты уходят к конкурентам? Хорошие клиенты, старые клиенты, надежные клиенты...
Как правило, после недолгих раздумий принимается решение обучить менеджеров по продажам новым технологиям, и на этом все успокаиваются и начинают ждать мгновенного результата.
Но результат не наступает. Начинается так называемое брожение умов и поиск той спасительной «волшебной таблетки», способной в одночасье изменить в корне процесс привлечения клиентов.
Многие руководители не обращают внимания на очень важный параметр — как общаются с их нынешними клиентами их сотрудники?

Сервис

Слово, пришедшее к нам с Запада и еще не прижившееся в умах людей за долгие годы существования. Однако оно означает целое направление деятельности по увеличению прибыльности компании.
Высокий уровень конкуренции на рынке услуг не позволяет сбавлять обороты продаж.
Но в то же время нельзя забывать о методах повышения лояльности покупателей и потребителей.
Для начала определимся, что такое лояльность?
Большая Советская Энциклопедия дает нам вполне четкое определение:
«Лояльность (от французского или английского loyal — верный) — 1) верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только внешняя, формальная); 2) корректное, благожелательное отношение к кому-либо, чему-либо».
Ключевое слово — верность.
Можно усиливать отдел продаж и вкладывать в его обучение достаточно денег и трудов. Вы можете разрабатывать самые извращенные (в хорошем смысле этого слова!) маркетинговые ходы.
Вы можете создать идеальную систему скидок и бонусов для клиентов в своей компании.
Но если администратор или менеджер по работе с клиентами вовремя не улыбнулся клиенту, не предложил ему чай или кофе, а еще хуже, если позволил себе показать свое плохое расположение духа, вы потеряете клиента. Рано или поздно, но потеряете.
На сегодняшний день рынок насыщен предложениями, а клиентам настолько приелись «новинки», что удивить их можно одним — высоким уровнем обслуживания.

Укрепить взаимоотношения

Давайте рассмотрим, каким образом мы можем укрепить взаимоотношения с клиентами.
Не секрет, что любая компания — это совокупность бизнес-процессов, происходящих в определенный промежуток времени и направленных на решение единой задачи — извлечение максимальной постоянной прибыли.
Исходя из этого постулата мы будем рассматривать все процессы в компании как четкие, структурированные алгоритмы поэтапных действий, ориентированных на конечный результат.
Давайте посмотрим на основные этапы работы с клиентами:
— подготовка;
— установление контакта с клиентом;
— выявление потребности клиента;
— презентация компании/продуктов/услуг;
— работа с сомнениями клиента;
— осуществление продажи;
— развитие лояльности клиента;
— осуществление дополнительных продаж;
— завершение встречи.
С подготовкой все понятно — человек, не знающий свой продукт или не верящий в свою компанию, вряд ли сможет кого-то заинтересовать.
Другое дело — понять, каким образом мы можем развивать веру сотрудников в компанию и в то, что она делает.
Придумано множество различных схем по работе с персоналом.
В своей работе я обычно опираюсь на два постулата:
1. Используй все 5 ведущих мотиваций: денежную, социальную, процессную, идейную, достиженческую. Многие руководители забывают о том, что к каждому человеку должен быть свой подход и опираться только на мотивирование «рублем» не совсем корректно в нашей действительности.
2. Принцип «кристальных связей».
Необходимо абсолютно точно и ясно доносить основные цели и инструменты их достижения до всех членов команды. Личные профессиональные цели каждого человека должны полностью соотноситься с целями компании.
Каждый сотрудник должен понимать, что он может достичь своих целей как раз при помощи компании.
Не стоит подробно останавливаться на мотивационных схемах — это отдельная большая тема.

Есть контакт!

Существует очень важный момент, без учета которого работы с клиентом не может быть как таковой. Мы говорим об установление контакта.
Во время общения люди воспринимают информацию посредством трех основных каналов восприятия:
— вербального — сути речи, слов;
— невербального — мимики, жестов и пр.;
— паравербального — темпа речи, тембра голоса, интонации и пр.
На что в первую очередь обращает внимание клиент?
На невербальный канал. Если взять весь поток информации при общении с человеком за 100%, то на невербальный канал придется порядка 55%.
На втором месте по своей значимости идет паравербальный канал — 38%. А на суть речи, на произносимые слова, приходится всего лишь 7% от информационного потока.
Следовательно, при коммуникации нет второстепенных вещей.
Поговорка «Встречают по одежке, а провожают по уму» абсолютно верна.
Каким образом можно оставить лучшее впечатление о себе при первой встрече?
Начнем с невербального канала.

Внешний вид

Есть три основные зоны внимания:
1. Обувь. Главное правило — она должна быть всегда чистой. Для сферы обслуживания наиболее подходящим является демократичный черный цвет.
Чистый черный.
2. Руки. Главная зона внимания — ногти.
Женщинам стоит делать пусть самый обычный, но маникюр.
Под маникюром подразумевается не буйство красок и такая длина ногтей, которой позавидует тигр, а аккуратный «френч».
Для мужчин ситуация чуть проще — «френч» делать не стоит, конечно, но озаботиться чистотой и контролем длины ногтей необходимо.
3. Волосы. Аккуратность прически придает общую ухоженность внешности.

Мимика

Есть только одно правило — всегда улыбаться.
Не натянутой улыбкой Шварценеггера, не обольстительной улыбкой Моники Беллучи. Улыбка должна быть естественной, и она должна быть всегда!
Приходя на работу, мы оставляем проблемы далеко позади и посвящаем себя клиенту.
Наш клиент — наши деньги. А наши деньги — это реализация своей мечты.
Почему бы не улыбнуться мечте?..

Жесты

При разговоре с клиентом допускаются небольшие указывающие движения «от запястья».
Положение рук — одна вдоль туловища, по швам; вторая согнута в локте на уровне пояса.
Так собеседник выглядит наиболее респектабельно и уверенно.

Голос

Клиент хочет видеть в консультирующем его эксперте — человека, который поможет разобраться или которому можно довериться.
Для выработки экспертной позиции подойдет спокойный голос, средний по темпу и невысокий по тембру.
Именно такой голос в сочетании с улыбкой и идеальным внешним видом произведет должное впечатление на клиента и расположит его к дальнейшей беседе.
Дальнейшая беседа должна перейти на потребности клиента — для продуктивного общения необходимо знать, чего он хочет, и действовать не с позиции «рекламы товара или услуги», а с позиции удовлетворения потребностей клиента.
Для этого следует задавать открытые, уточняющие, конкретизирующие вопросы.

Личный разговор

Стоит запомнить все ответы клиента. Лучше вести специальную записную книжку, где после каждого разговора с клиентом будут записаны новые данные. В основном личного характера. Кажется, что подобные данные никак не относятся к работе, но это не так.
Чем разнообразнее знания о клиенте, тем более плодотворным будет разговор и тем успешнее можно расположить к себе клиента.
Клиент понимает: его выделили, о его потребностях помнят, он особенный...
Значит, его здесь ждут и любят. А это, в свою очередь, означает, что он придет еще раз.
1. Нужно смотреть новости каждый день или читать на бегу свежую газету.
Для того чтобы быть интересным собеседником и поддержать любую тему, надо быть в курсе событий.
2. Можно читать не только новости, но и любые книги. Это поможет развить лексикон и улучшить ораторские способности, которые необходимы для того, чтобы убеждать и продавать товар или услугу красиво и ненавязчиво.
3. Есть интересный прием для выявления клиентских потребностей: «хорошо, и-и-и?..».
Очень хорошо этот прием работает в ресторанном бизнесе.
Приведу пример. Официант спрашивает у клиента: «Что бы Вы хотели? Уже сделали свой выбор?» — «Да, сделал. Я хочу каре ягненка с овощами». — «Отлично! Каре ягненка с овощами, и-и-и?..» — «...и салат «Цезарь». — «Хорошо. Салат „Цезарь“, и-и-и?..»
Таким образом, у клиента создается впечатление, что его список еще не полный, и это провоцирует его на дальнейшие действия.

Презентация от души

Не все люди одинаковы, некоторые не готовы раскрываться полностью в первые несколько минут.
И тут необходимо переходить к презентации товаров или услуг.
Это следует делать по-особенному.
Клиентам интересна не сама компания, а те выгоды, которые она может предоставить.
Поэтому любая презентация должна опираться на выгоды клиента и показывать ему, что вы всем сердцем заботитесь о его благополучии.
Есть хороший разговорный прием. Развитие доверия клиента происходит, когда он понимает, что собеседник «играет» на его стороне. Можно предложить клиенту несколько альтернативных вариантов и акцентировать внимание на средней ценовой категории товара или услуг. Покажите, что вы заботитесь о клиенте и не хотите, чтобы он переплачивал — клиент начинает вам доверять. Главное в дальнейшей работе — не обмануть его ожидания.
Вот несколько правил:
1. Никогда не обманывайте клиента.
Обманете раз — потеряете навсегда.
2. Заботьтесь о кошельке клиента так же, как вы заботитесь о своем. Упоминайте о скидках, ищете для него лучшую цену. Экономьте для него и вместо него.
3. Не навязывайте заведомо не нужный ему товар или услугу «в довесок».
Вы можете сделать ход, сказав: «Знаете, многие наши клиенты берут к этому еще и вот это... Интересно?»
4. Покажите клиенту его уникальность.
Выдайте при первой же возможности карту лояльности, предоставьте скидку или просто попросите сохранять чеки, потому что скоро стартует программа лояльности и ему будет предложено обменять чеки на скидочную карту. Но, говоря это, помните о пункте N 1.
5. Всегда угощайте клиента. Чаем, кофе, водой, конфетой, шоколадом...
Но он должен быть всегда напоен и накормлен в меру возможностей.
Даже в магазине одежды можно у кассы поставить вазочку с конфетками и угощать посетителей.
Запомните правило: «Накормленный (напоенный) клиент — добрый клиент!»
6. По возможности всегда предлагайте клиенту присесть. Он должен отдыхать и чувствовать себя защищенным. А в этом ему поможет удобный стул или не менее удобное кресло.
7. Если клиент ждет (всякое бывает), скрасьте его ожидание журналом, газетой или милой беседой.
Никогда не оставляйте его сидеть в одиночестве и погружаться в свои мысли.
8. Всегда ставьте себя на место вашего клиента и задавайте себе вопрос: «А мне бы это понравилось?»
Только так можно научиться понимать клиента и уважать его мнение, как свое.
О клиентах и работе с ними можно говорить часами. Можно обсуждать тенденции, новые технологии, разговорные практики.
Но ключевым останется одно — человеческое отношение. Уважайте вашего клиента как себя самого.
Цените его право на иное (отличное от вашего) мнение о чем-либо или о ком-либо.
Будьте улыбчивыми и открытыми к общению. А остальное наработается с опытом и в процессе обучения.

По материалам ПС Консультант Плюс


Внимание!
По вопросу размещения интересных материалов обращайтесь.