-->
2 июля 2015

Телефонные переговоры: внимание деталям

Любовь к четырем ливерпульским парням была похожа на истерию. Миллионы девочек-подростков готовы были отдать все за возможность прикоснуться к «лохматым жукам». Музыка Битлз стала прорывом, разрушившим каноны музыкальной культуры, революцией, затронувшей все направления и определившей развитие музыки на десятилетия вперед. Поразительное чувство свободы, жизнь без ограничений, полная любви и доброты выплеснулась на жестокий мир холодной войны. Впервые сила таланта и бьющая через край энергия сделали музыкантов национальным символом.

На настоящий момент телефонные переговоры являются самым распространенным и применимым средством делового общения. Без телефонных переговоров невозможно представить деятельность практически ни одной сферы бизнеса, более того, с развитием телекоммуникационных технологий стали появляться отдельные направления бизнеса, основанные только на телефонных переговорах, например call-центры, распространение которых нарастает лавинообразно.

На фоне такой тенденции существует очень интересный факт: большинство менеджеров по продажам, закупкам, продавцов-консультантов и представителей других профессий, находящихся на острие общения с клиентами, имеют лишь самое общее впечатление о системе и методах телефонных переговоров. Многие при этом самостоятельно сформировали свой стиль общения, который им самим кажется эффективным, даже результативным, но без применения специальных навыков это подобно стрельбе из крупнокалиберной пушки по воробьям.

Телефонные переговоры обладают особенностью, которая является одновременно и большим недостатком, и самым большим недостатком этого средства общения, — собеседники не видят друг друга. Именно на этой особенности построены многие рабочие методики по эффективным телефонным переговорам.

Основная проблема, с которой сталкиваются менеджеры при телефонных переговорах, — акцентирование и удержание внимания клиента на обсуждаемой поставке продукции или услуг. Для этого, как правило, используется ряд способов.

Так, для удержания внимания клиента следует:

  • первоначально акцентировать внимание не на товаре, а на нуждах клиента;
  • задавать корректные вопросы о проблемах клиента;
  • подогнать свое предложение под нужды конкретного клиента;
  • акцентировать внимание на выгодах, имеющих значение для конкретного клиента;
  • ответить на все вопросы клиента (как правило, приходит с опытом);
  • постоянно получать ответную реакцию от клиента в процессе презентации товара с помощью соответствующих наводящих вопросов;
  • стараться не просто узнать мнение клиента о проблеме, а посмотреть на ситуацию со стороны, чтобы найти неожиданные аргументы. Это производит положительное впечатление.



Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тыс. слов в час.
Именно поэтому умение слушать — это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного делового общения.

Слушание — процесс активный. Менеджеры ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации и др.), как правило, у большинства не очень высока — около 15 — 25%.

К основным трудностям эффективного слушания можно отнести:

  • отключение внимания;
  • высокую скорость умственной деятельности;
  • антипатию к чужим мыслям;
  • избирательность внимания;
  • потребность реплики.



Существуют внутренние и внешние помехи слушания.
К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чем-то еще».

Внешних помех гораздо больше:

  • собеседник говорит недостаточно громко или шепотом;
  • слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;
  • поглядывание на часы;
  • телефонные звонки;
  • ограниченность во времени;
  • чрезмерная загруженность на работе;
  • привычка держать в руках посторонние предметы.



В телефонных переговорах, как и во всех направлениях делового общения, умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания с собеседником. С помощью правильных вопросов можно успешно передать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам.

Значение вопросов при деловом взаимодействии:

  • вопрос — удобная форма побуждения («Вы могли бы...?»);
  • с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;
  • вопросы несут определенную информацию (вопрос «Где вы храните свои деньги?» предполагает, что спрашивающий знает, что у партнера есть деньги, а следовательно, и есть место, где они хранятся);
  • с помощью вопроса можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например вопрос, требующий согласия);
  • сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика (по телефону — молчание, прерывистое дыхание, покашливание и т.п.) показывает отношение человека к теме вопроса и к задавшему вопрос;
  • правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;
  • с помощью вопросов можно обратить внимание покупателя на ваше предложение, особые преимущества, а также нейтрализовать возражения и целенаправленно подвести клиента к решению о покупке.



В деловой ситуации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос «почему»? Если переговоры выходят из-под контроля, возьмите на вооружение фразы, которые помогут снова направить их в нужное русло.

Чтобы уметь оказывать нужное влияние с помощью вопросов, придерживайтесь следующих рекомендаций:

  • вопросы должны быть краткими и ясными. Вопросы должны быть понятными. Избегайте использования слов, которые клиент может не знать. Употребляйте те термины и профессионализмы, которые покупатель использует сам;
  • вопросы должны быть точными. Например: «Что вы думаете о перспективе развития рынка...» — неточный вопрос, который может вас далеко увести. Спрашивайте именно о том, что хотите узнать: «Как вы думаете, цены на такую продукцию поднимутся?»;
  • вопросы нужно формулировать простыми предложениями. Например: «Какую краску вы применяете и какой у вас расход?» — это сложное предложение. Такие вопросы требуют двух разных ответов на каждую из своих частей. Разделяйте их на два;
  • вопросы должны быть ориентированы на партнера. Спрашивайте то, на что он в состоянии ответить;
  • вопросы должны звучать достаточно медленно, громко и четко. При этом представляйте, что вы смотрите на клиента. Покажите, что вопрос для вас важен, чтобы партнер максимально выложился при ответе. Дайте клиенту время подумать.



Умение грамотно разговаривать по телефону подразумевает не только правильную постановку вопросов, но и умение отвечать на них.
Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует хорошо знать предполагаемого партнера по общению, его интересы, уровень компетентности, намерения и ожидания.
В случае грамотного прогноза отвечать на вопросы будет не только интересно, но и приятно, потому что вы к ним будете готовы.

  • Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).
  • Если вопрос оказался сложным по составу (т.е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части.
  • Если вопрос труден по содержанию, то:

а) попросите повторить вопрос — в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;
б) повторите вопрос так, как вы его поняли;
в) попросите несколько минут на размышление;
г) приведите аналогичный пример из собственного опыта.

  • Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера.
  • Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время.
  • Если при ответе вас неправильно поняли, необходимо немедленно исправить ситуацию и переформулировать свою мысль.



В ходе переговоров по телефону вы достаточно часто будете сталкиваться с некорректными вопросами и возникает задача: а как быть с ними? Для начала необходимо обозначить, что можно понимать под некорректным вопросом.

Некорректный вопрос — это:

  • вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны;
  • вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни;
  • вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности;
  • плохо сформулированный вопрос.

В таких случаях можно использовать уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос:

  • ответ вопросом на вопрос;
  • переадресовку, отправление к более компетентному лицу;
  • игнорирование;
  • перевод разговора на другую тему;
  • «срочное дело»;
  • демонстрацию полного непонимания ситуации;
  • негативную оценку самого вопроса.



В телефонных переговорах нужно уделять внимание двум следующим важным деталям — управлению голосом и технике приема входящих звонков.
Так, еще раз необходимо заострить внимание на том, что голос — это основной инструмент телефонных продаж.

По данным экспертов, при личной встрече информация передается следующим образом:

  • с помощью слов — 7%;
  • с помощью интонаций — 38%;
  • с помощью мимики и жестов — 55%.



Если менеджер, разговаривающий по телефону с клиентом, будет общаться так же, как при личной встрече, он сможет использовать не больше 45% своего потенциала. Ему необходимо научиться компенсировать отсутствие невербальных сигналов за счет техники речи и интонационного мастерства.
Переговорщик должен внимательно проанализировать свой голос и темп речи. Помощь в оценке могут оказать коллеги. Хороший способ — записать разговор с клиентом, а затем внимательно прослушать.

При этом чаще всего менеджеры сталкиваются со следующими проблемами:

  • слишком быстрый темп речи, где нередко причина заключается в том, что продавец говорит («тараторит») заученными фразами, в смысл которых не вдумывается или в истинность которых не верит;
  • слишком громкий голос (воспринимается как агрессия);
  • слишком тихий голос (воспринимается как робость/слабость).



Необходимо также учитывать, что мимика программирует голос человека на определенные интонации. Это легко доказать. Попросите вашего сотрудника нахмуриться и надуть губы, а затем приветливо сказать: «Здравствуйте, очень рад вас слышать». Как бы он ни старался, приветливо не получится. Теперь пусть сделает то же самое с улыбкой. Результат будет, как говорится, налицо.

Именно поэтому, общаясь с клиентом, продавец должен улыбаться — только так он сможет придать голосу по-настоящему приветливые интонации.
Также хороший способ придать голосу деловитость — провести разговор стоя. В таком положении мозг работает гораздо быстрее, человек становится собраннее, внимательнее. Кроме того, это сигнал коллегам, что идет важный разговор — никто не прервет.
Важные звонки рекомендуется клиентам делать стоя.

Прием входящих звонков — это также определенная техника и этика.
Так, на звонок следует отвечать после 2 — 3-го гудка, так как резко подняв трубку, можно испугать клиента. Не следует отвечать позже 3 — 4-го гудка, так как у звонящего создается впечатление, что продавец слишком занят или не хочет отвечать.

Необходимо отвечать на все звонки. Ситуация, когда трубку не берет никто, исключена.
Если менеджеру нужно отвлечься во время разговора с клиентом и поговорить с коллегой, необходимо пользоваться специальной кнопкой на телефоне.
Нельзя прикрывать трубку ладонью и допускать, чтобы клиент слышал фразы типа:
«Женя, не отвлекай — у меня тут и так клиент тяжелый...»;
«Что опять полпартии — сплошной брак?»;
«Да, на той неделе мы опять сроки доставки не выполнили...».

По материалам ПС Консультант Плюс


Внимание!
По вопросу размещения интересных материалов обращайтесь.